服务礼仪100试题及答案

服务礼仪100试题及答案

第一环节：必答题

第一组：

1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。

2、在服务礼仪中，统一右侧是正确的。

3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务，提高个人素质，维护企业形象。

4、座次的描述正确的是中央高于两侧，内侧高于外侧。

5、某员工在开晨会时，看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。

6、向游客指示方向时，应该用手指指示方向。

第二组：

1、当代同事不在时代接听电话，应该先问清对方是谁。

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时，标准姿态是走进游客，俯身15-30度向游客轻声提示，游客听清即可。

3、在双方通电话中，应该由主叫先挂电话。

4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求是着装符合规范，胸前佩戴工牌，保持工服清洁整齐，穿着得体。

5、就餐中，男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。

6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。

第三组：

1、礼仪的根本是尊重。

2、一般最佳的握手时间是3-5秒。

3、在日常礼仪中，不要因公事打对方电话，通常是指对方休假时段。

4、出入有人控制的电梯，应让客人先进先出；出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出。

1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开XXX后的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。

2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。

3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。

4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。

5、因为心情不好，员工XXX在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角，这种行为是不正确的。

6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事也应该礼貌地打招呼。

备选题第一组：C。C。ACDE。ABCХХ

1、餐饮营业员的物资准备时间为15分钟。

2、每日开园前20分钟完成清洁工作。

3、不按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装不平整，纽扣未系齐，卷裤脚、穿背心拖鞋上岗，以及在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰都不符合员工在工作中的礼仪规范。

4、对迎面而来的客人，我们应该微笑点头致意、主动让道，让客人先行、对客人说：“您好，您请”。

5、女士须化淡妆，不宜浓妆艳抹。

6、在指引游客进入项目时，保持站姿位于游客侧面，指引游客经由正确通道进入。

备选题第二组：B。C。BC。ABC√√

1、找出矛盾症结，及时解决，多从自己身上找原因，然后解决是正确的解决服务矛盾的方法。

2、在服务中，员工应该及时解决服务矛盾，而不是拖延时间。

3、在社交场合自我介绍时，应该包括本人姓名、职业或职务、工作单位、个人经历等要素。

4、在仪表礼仪中，应该注意自然、整洁、协调、互动等原则。

5、在接听客户电话时，应该保持良好的态度，不能因为个人情绪影响服务质量。

6、在工作场合，应该礼貌地与同事打招呼，不管是本部门还是其他部门的同事。

备选题第三组：B。A。ABCD。ABCD

1、在解决问题时，必须先争论谁是谁非，然后才能解决问题，但是切记不能和游客发生冲突。

2、接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该说对不起，并请教对方的名字。

3、下列座次安排错误的是：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。

4、在跟别人聊天时，个人隐私五不问，是指不问个人收入、健康状况、婚姻家庭、年龄问题、个人经历、工作单位。

5、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，但是事后并没有进行改正。

6、接待服务做到三到是指：顾客到，微笑到，欢迎到。

抢答环节：

1、在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从客人的右后方递给客人。

2、在引导客人时，手部动作应为手指并拢，与小臂在一条线。

3、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说：“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”

4、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼，不要去打扰她，由她决定。

5、服务人员招呼别人时，应该掌心向下。

6、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的三分之一。

7、服务人员与他人一起出入房门应该先出后入。

8、在接待客人中（客人第一次来），上下楼梯有时不可避免，上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反。

9、检票员应该在开园前一小时到岗。

1、为了避免茶水溢出杯外，客人端上头一杯茶时，通常不宜斟得过满。斟茶时应当斟到杯身的2/3处。

2、导游员在讲解时，应该讲解内容健康、规范、到位，不应该插科打诨或者随便讲。如果能少讲就少讲，避免祸从口出。

3、男子与妇女握手时，应该轻轻握一下妇女的手指尖。

4、与游客交流时，应该关注游客，大方真诚地注视他们，而不是瞟视或游离地看着别处。

5、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼，应该由她决定是否要打招呼，而不是主动去打扰她。

6、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是2到3厘米。

7、配餐区消毒黑/白抹布每日消毒浸泡50分钟。

8、在对游客投诉进行处理时，在听取双方事件描述后，应该在5分钟内确认事件。

9、握手的标准方式是行礼时行至距握手对象约1米处。

10、套裙的裙长应该不短于膝盖下15厘米。

机会题：

1、服务人员为服务对象引导带路时，一般应行进在服务对象的前方，即正前方。

2、导游车通常车速是30码。

3、旅游服务人员的标准蹲姿应该是高低式蹲姿、单膝点地式蹲姿、交叉式蹲姿，不应该是弯腰撅臀式蹲姿。

4、电话铃响后，最多不超过三声就应该接听。

5、在旅游接待中，服务人员与游客交谈应该保持1.5米左右的距离才算是社交距离。

1、基本站姿应该是脚尖展开在多少度？(。)

A、45°～60°B、30°～45°

C、50°～70°D、60°～70°

2、通电话过程中，如有事需要让通话对象等待，时间一般不超过（）

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、5分钟

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服务礼仪100试题及答案

第一环节：必答题

第一组：

1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。

2、在服务礼仪中，统一右侧是正确的。

3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务，提高个人素质，维护企业形象。

4、座次的描述正确的是中央高于两侧，内侧高于外侧。

5、某员工在开晨会时，看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。

6、向游客指示方向时，应该用手指指示方向。

第二组：

1、当代同事不在时代接听电话，应该先问清对方是谁。

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时，标准姿态是走进游客，俯身15-30度向游客轻声提示，游客听清即可。

3、在双方通电话中，应该由主叫先挂电话。

4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求是着装符合规范，胸前佩戴工牌，保持工服清洁整齐，穿着得体。

5、就餐中，男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。

6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。

第三组：

1、礼仪的根本是尊重。

2、一般最佳的握手时间是3-5秒。

3、在日常礼仪中，不要因公事打对方电话，通常是指对方休假时段。

4、出入有人控制的电梯，应让客人先进先出；出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出。

1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开XXX后的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。

2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。

3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。

4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。

5、因为心情不好，员工XXX在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角，这种行为是不正确的。

6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事也应该礼貌地打招呼。

备选题第一组：C。C。ACDE。ABCХХ

1、餐饮营业员的物资准备时间为15分钟。

2、每日开园前20分钟完成清洁工作。

3、不按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装不平整，纽扣未系齐，卷裤脚、穿背心拖鞋上岗，以及在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰都不符合员工在工作中的礼仪规范。

4、对迎面而来的客人，我们应该微笑点头致意、主动让道，让客人先行、对客人说：“您好，您请”。

5、女士须化淡妆，不宜浓妆艳抹。

6、在指引游客进入项目时，保持站姿位于游客侧面，指引游客经由正确通道进入。

备选题第二组：B。C。BC。ABC√√

1、找出矛盾症结，及时解决，多从自己身上找原因，然后解决是正确的解决服务矛盾的方法。

2、在服务中，员工应该及时解决服务矛盾，而不是拖延时间。

3、在社交场合自我介绍时，应该包括本人姓名、职业或职务、工作单位、个人经历等要素。

4、在仪表礼仪中，应该注意自然、整洁、协调、互动等原则。