物业公司客服部考试题题库

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一、选择题

1、下列工作错误的是(B)。

A.避免在前台喧哗及说笑聊天B.态度冷漠,无动于衷

C.工作时间处理个人事务D.避免在前台非用餐时间吃东西

2、以下正确的服务措辞有(C)。

A.这是物业的规定B.这不是我的工作C.让我想想我能做什么D.我不知道

3、在与客户通电话时,下列(D)是正确的。A.哗哗的翻纸B.吃东西C.与身边的人说话D.做电话记录

4、下列哪些不属于客服人员的工作(B)。A.绿化养护工作的检查与监督B.消防设施、配电设施的正常运行C.保安值勤工作的检查与监督D.与客户进行工作协调

5、如果接到来电,确认要找的人不在座位,下列处理方式错误的是(D)。A.请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。

B.您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他/她回复您。C.您方便留言吗?我会转答给他/她。

D.对来电者身份、事由不明,将要找的人手机号码告诉来电者。

6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围(D)。A.厂房门窗的安全性B。厂房内配电、消防设施C.厂房公共区域的消防、用电设施D。厂房内客户遗留的物品

7、客户施工装修时,下列描述错误的是(A)。

A.施工现场地面发现有烟头,同时有使用明火的痕迹。

B.每日要按时对施工现场进行巡视检查,发现问题立即下发整改通知,督促改正。C.施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。D.施工人员着装规范,不得妨碍其它公司正常办公。

8、陪同客户乘坐电梯时,(B)。

A.无论电梯内是否有其他人,都应由客户先进入电梯。B.到目的地后,先让客户走出电梯。

C.到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客户走出电梯。D.进入电梯后,不应说话。

9、以下职责中,对客服人员职责描述完全正确的是(A)。

(1)车辆管理;(2)电梯运行及卫生;(3)处理客户投诉;(4)款项催缴;(5)施工申报;(6)电梯故障处理;(7)日常巡检;(8)收发信件;(9)档案管理;(10)填写工作记录。

A.(2)(3)(7)(8)(10)B。(1)(4)(6)(9)C.(2)(7)(8)(10)D。(2)(4)(7)(8)(10)

10、物业普通工作人员个人品德应有:(A)A、工作责任感B、学习能力C、理解能力

11、接听电话,铃响声以内,接听电话;(A)A、三声B、二声C、一声

12、对业主反映的问题要作到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达(A)%。

A、100 B、99 C、98

二、问答题

1、接转电话的基本流程?

答:

1、来电铃响,礼貌接听并报出公司名(您好,博大经开物业)。

2、待来电人说明事件原由后(找人、报修、投诉等),接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。

3、如接到报修或投诉问题,做好电话记录,并将相应问题进行转达处理(通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管);如转接的电话无人接听,询问来电人单位、姓名、事由,做好记录,以便转达。

2、信件收、发、处理的基本流程?

答:

1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。

2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实,同时要求邮局送件人现场确认。

3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。

4、转交各管辖的客服人员实地发送,对于重要信件要求客户现场签收。

5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件,加盖退信说明,第二天退还邮局。

6、周末及节假日的信件、报刊,待正常上班后按以上要求发送。

3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么?

答:卫生洁具:大、小便池,洗手盆,墩布池流水畅通,洁具齐全,无损坏。

门窗:门窗玻璃无损坏,大门紧锁。配电:空置状态时,断电;电源开关齐全。空调机房:设施无损坏,断电。消防栓:配件齐全,玻璃无损坏。卫生:地面无杂物。

4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么?(不少于5项)

答:(1)听从上司的指挥安排。(2)尊重上司。(3)接受任务时认真听取上司的部署。(4)遵守时间。(5)进入上司办公室要敲门。(6)与上司见面时,衣着得体,不随便吸烟。

(7)主动与上司交往。(8)不在上司面前过分表现自己。(9)与上司谈话时不抢话。

5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点?答:

1、听清楚

2、问清楚

3、记清楚

4、复清楚

6、公司管理方针是什么?以人为本、保护环境、预防污染遵守法规、关爱健康、精致服务持续改进、和谐共创博大经开物业品牌

7、公司管理目标是什么?

(1)接到各类报修后,30分钟以内到达现场(2)设备设施维护保养率达到100%(3)客户投诉处理率100%(4)客户满意率平均达到90%以上(5)相关法律法规符合率达到100%(6)安全计量装置使用完好率达到100%(7)消防设备设施完好率达到100%(8)维修操作人员持证上岗率达到100%(9)人身死亡、重伤事故为零(10)重大管理责任事故为零(11)定期体检、预防职业病(12)垃圾集中回收分类处理100%

8、接听电话务必注意的事项有哪些?答:

1、在第一时间接听电话

2、文明用语

3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语

4、遵循客服服务手册规定

9、服务忌语有哪些?

1、回答问题说不知道

2、乱说话

3、态度生硬

4、互相推诿

5、不文明用语

6、遵循客服服务手册规定

10、什么服务意识?

答:“服务第一,业主至上”,全心全意为业主服务。具体做到:服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

11、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些?答:

1、仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。

2、上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。

3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。

三、情景题

1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物,某日,客服人员在日常巡检时,发现某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处,阻碍了园区交通。你身为客服人员,该如何处理?答案要点:如当场发现某企业正在堆放物品,直接予以制止,告知消防通道处严禁摆放、堆放杂物,督促其另找安全区域存放。

如发现已将物品堆放在公共区域或消防通道处,立即联系该单位有关人员,告知其原因,督促该公司将物品移走,存放于安全区域。

2、三层的客户刚刚入住,正在施工装修阶段,由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染,这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产,他们对此非常反感,并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员,将如何化解这三方关系?答案要点:

1、三层客户施工前,要严格对其施工方案进行审批,确保可行后方可同意施工。

2、针对投诉内容,对现场进行核实,确保投诉的真实性。

3、为不影响其他单位的正常办公与生产,与施工单位协商,凡有较大噪声、刷漆等施工时,尽量避免安排在上班时间,并要求其对施工人员加强约束,确保施工安全。

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一、选择题

1、下列工作错误的是(B)。

A.避免在前台喧哗及说笑聊天B.态度冷漠,无动于衷

C.工作时间处理个人事务D.避免在前台非用餐时间吃东西

2、以下正确的服务措辞有(C)。

A.这是物业的规定B.这不是我的工作C.让我想想我能做什么D.我不知道

3、在与客户通电话时,下列(D)是正确的。A.哗哗的翻纸B.吃东西C.与身边的人说话D.做电话记录

4、下列哪些不属于客服人员的工作(B)。A.绿化养护工作的检查与监督B.消防设施、配电设施的正常运行C.保安值勤工作的检查与监督D.与客户进行工作协调

5、如果接到来电,确认要找的人不在座位,下列处理方式错误的是(D)。A.请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。

B.您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他/她回复您。C.您方便留言吗?我会转答给他/她。

D.对来电者身份、事由不明,将要找的人手机号码告诉来电者。

6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围(D)。A.厂房门窗的安全性B。厂房内配电、消防设施C.厂房公共区域的消防、用电设施D。厂房内客户遗留的物品

7、客户施工装修时,下列描述错误的是(A)。

A.施工现场地面发现有烟头,同时有使用明火的痕迹。

B.每日要按时对施工现场进行巡视检查,发现问题立即下发整改通知,督促改正。C.施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。D.施工人员着装规范,不得妨碍其它公司正常办公。

8、陪同客户乘坐电梯时,(B)。

A.无论电梯内是否有其他人,都应由客户先进入电梯。B.到目的地后,先让客户走出电梯。

C.到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客户走出电梯。D.进入电梯后,不应说话。

9、以下职责中,对客服人员职责描述完全正确的是(A)。

(1)车辆管理;(2)电梯运行及卫生;(3)处理客户投诉;(4)款项催缴;(5)施工申报;(6)电梯故障处理;(7)日常巡检;(8)收发信件;(9)档案管理;(10)填写工作记录。

A.(2)(3)(7)(8)(10)B。(1)(4)(6)(9)C.(2)(7)(8)(10)D。(2)(4)(7)(8)(10)

10、物业普通工作人员个人品德应有:(A)A、工作责任感B、学习能力C、理解能力

11、接听电话,铃响声以内,接听电话;(A)A、三声B、二声C、一声

12、对业主反映的问题要作到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达(A)%。

A、100 B、99 C、98

二、问答题

1、接转电话的基本流程?

答:

1、来电铃响,礼貌接听并报出公司名(您好,博大经开物业)。

2、待来电人说明事件原由后(找人、报修、投诉等),接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。

3、如接到报修或投诉问题,做好电话记录,并将相应问题进行转达处理(通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管);如转接的电话无人接听,询问来电人单位、姓名、事由,做好记录,以便转达。

2、信件收、发、处理的基本流程?

答:

1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。

2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实,同时要求邮局送件人现场确认。

3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。

4、转交各管辖的客服人员实地发送,对于重要信件要求客户现场签收。

5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件,加盖退信说明,第二天退还邮局。

答案解析