客运站业务知识竞赛试题库及答案

客运站业务知识竞赛试题库及答案

1．脱班费收取标准是多少？

答：①营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的50%收取；②旅游班车按该车全员票价总额的80%收取。③春运期间按上述标准加倍计收。④因客运站责任造成延误发车，客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班车脱班费。

2．补票手续费的收取标准是多少？

答：对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收补票手续费每人次0.5元。对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客，除办理上述补票手续外，应加收票面金额50~100%的罚款。补票手续费、罚款收入归客运站。

3．客运站收取退票费的标准是多少？

答：⑴当次客运班车开车时间2小时前办理退票，按票面金额的10%计收，不足0.5元按0.5元计算；⑵当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额的20%计收，不足1元按1元计收；⑶旅游客车开车24小时以前办理退票，按票面金额的10%计收，不足1元的按1元计收；⑷旅游客车开车前24小时以内办理退票，按票面金额的50%计收，不足2元按2元计算。

4．什么情况下免收退票手续费？

答：由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费。

5．送票费的收取标准是多少？

答：客运站按照旅客要求提供送票服务的5公里以内(含5公里)每票收3元，5公里以上每超过5公里(不足5公里按5公里计算)加收3元送票费。

6．行包变更手续费的收费标准是多少？

答：旅客在行包起运前，要求取消或变更托运地点时，客运站按每票次核收行包变更手续费0.5元。旅客要求中途停运时，不收行包变更手续费，不退行包运费。

7．行包装卸费的收取标准是什么？

答：客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次，计收行包装卸费。单件行包每件次装卸费各1元；行包重量超过30千克或行包体积超过0.12立方米的，行包装、卸费各加50%计收。

8．行包保管费的收取标准是什么？

答：行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算，可免费保管3天，从第4天起提取行包的旅客，按件按每10千克每日1元(不足10千克按10千克计算)核收行包保管费。

9．小件物品寄存费的收费标准是什么？

答：客运站对旅客寄存的小件物品，按件按时间计收小件物品寄存费：普通小件物品每日每件次1元；贵重物品及体积超过0.12立方米的物品，加倍收费。

10．具备什么条件的车站可收取旅客站务费？

答：客运站具备站级标准规定的设施、设备。为旅客提供候车休息、治安保卫、安全检查、信息等基本客运服务并实行微机售票的，可按每人次在客票内向旅客计收旅客站务费。

11．车站旅客服务有哪几项内容？

答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。

12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？

答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。

13.旅客运输途中服务有哪些内容？

答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。

14.“三优”指什么？具体内容是什么？

答：指优质服务、优美环境、优良秩序。

优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。

优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。

优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。

15.“三化”指什么？具体含义是什么？

答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。

服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。

服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。

服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。

16.客运服务质量指什么？

答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。

17.客运服务质量由哪些方面构成？

答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。

18.道路客运的优质服务指什么？

答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。

19.服务态度端正的基本要求是什么？

答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。

20.服务行为文明的基本要求是什么？

答：①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。

21.服务业务熟练的基本要求是什么？

答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。

22.服务设施完善的基本要求是什么？

答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。

23.服务项目齐全的基本要求是什么？

答：①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求。

24.服务收费合理的基本要求是什么？

答：①公开计费标准；②严格执行《价规》、《价管条例》；③严格执行客运站收费标准。

25.服务设施布局合理的基本要求是什么？

答：①设施布局符合服务程序要求；②服从工艺流程的要求；③力求紧凑、通畅、短捷；④合理划分区域；⑤方便旅客，便于管理。

26.服务设备完好配套的要求是什么？

答：①服务设备合理配置；②定人定机持证操作；③定期维修、运转正常；④操作规范、安全。

27.服务标志有哪些要求？

答：①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；②标志明显、字迹清楚；③图表、指示牌悬挂醒目；④方向牌排列有序、服从车站工艺流程。

28.服务场所如何做到明快整洁？

答：①门窗完好、玻璃干净；②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生。

29.车站场地如何做到绿化、美化？

答：①种植花草树木、布置花卉盆景；②车站庭院化；③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；④各种花草树木种植合理、造形优美；⑤各种工艺装饰品得当。

30.车站治安状况的要求是什么？

答：①符合社会治安管理条例的要求；②健全车站治安管理机构；③做好“三品”进站上车的查处工作；④做好社会治安的宣传预防工作。

31.汽车客运站服务秩序包括什么？

答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。

32.客流秩序包括什么？

答：进站客流秩序和出站客流秩序。

33.信息流秩序包括什么？

答：站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。

34.进站客流秩序的要求有哪些？

答：①进站购票、候车、检票上车，有引导；②.候车、上车有秩序；③同一车次客流与其他不交叉、不干扰；④流线距离短捷；⑤避免与行包流的交叉。

35.发送车流秩序的基本要求有哪些？

答：①停车场与发车位分区明确；②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；③与其他车流客流不交叉；④发车出站有条不紊、不阻塞。

36.过路车流秩序的基本要求有哪些？

答：①进站、出站有标识、有引导；②有规定过路车辆停车位；③过路车辆商务作业简捷、方便；④“三流”不交叉；⑤滞留时间短。

37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？

答:①行包受理标识明显、受理及时；②行包传送简捷、完整；③行包储存、堆放整齐、井然有序；④行包装车及时、无错装、漏装。

38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？

答：①站内批示性信息准确清楚，易于理解；②旅行指南信息准确、宣传及时；③反馈信息及时处理；④有关票据、票证传递及时、完整、准确；⑤信息服务工作高效、全面。

39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？

答：①各有关岗位信息传递及时、准确；②有关票据、单证传递及时；③业务信息传递规范；④信息系统健全、信息处理工具及设备先进。

40.客运站的组织机构包括哪些？

答：站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。

41.公用型客运站应设哪些服务岗位？

答：14个岗位：⑴值班站长；⑵迎门服务员；⑶问事员；⑷售票员；⑸行包员；⑹小件寄存员；⑺候车室服务员；⑻公安值勤员；⑼广播员；⑽检票员；⑾站务稽查员；⑿车辆调度员；⒀车场管理员；⒁安全检查员。

42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？

答：①职业道德教育；②以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；③采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。

43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？

答：①充分认识岗位培训工作的重要性；②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；③健全岗位培训记录；④制定岗位培训规划；⑤健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。

44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？

答：⑴劳动管理制度；⑵岗位责任制度；⑶财务管理制度；⑷卫生管理制度；⑸学习会议制度；⑹民主管理制度；⑺台帐管理制度；⑻微机管理制度；⑼调度工作制度；⑽多种经营管理制度；⑾安全防火管理制度；⑿交接班制度；⒀服务质量监督制度；⒁奖惩制度。

45.岗位责任制度包括哪些内容？

答：劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。

46.岗位责任制度包括哪些内容？

答：①党、政、工领导工作岗位职责；②各职能科（股）室岗位职责；③各服务工作岗位职责；④其它工作岗位职责。

47.财务管理制度包括哪些内容？

答：①票据管理制度；②营收管理制度；③费用开支制度；④现金管理制度；⑤票款结算制度。

48.卫生管理制度包括哪些内容？

答：食品卫生制度和公共场所卫生制度。

49.公共场所卫生制度包括哪些内容？

答：①停车场卫生制度；②候车室卫生制度；③售票厅卫生制度；④其它卫生制度。

50.学习会议制度包括哪些内容？

答：学习制度和会议制度。

51.民主管理制度包括哪些内容？

答：车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。

52.台帐管理制度包括哪些内容？

答：原始记录管理制度和报表管理制度。

53.微机管理制度包括哪些内容？

答：①机房设备管理制度；②计算机售票管理制度；③计算机结算管理制度；④计算机调度管理制度；⑤计算机系统岗位责任制度。

54.车辆管理制度包括哪些内容？

答：①车辆调配制度；②车辆报班制度；③班次安排制度。

55.调度工作制度包括哪些内容？

答：①车辆管理制度；②调度会议制度；③调度值班制度；④调度通讯制度；⑤调度请示汇报制度；⑥调度岗位责任制度；⑦调度方案制定制度。

56.安全防火管理制度包括哪些内容？

答：①消防设施管理制度；②电源、电器设备管理制度；③易燃、易爆和危险品管理制度；④营运车辆安全管理制度；⑤驾驶员安全管理制度。

57.岗位培训的方式有哪几类？

答：①上岗前培训及在岗培训；②分期分批轮训与重点培训；③车站培训与正规院校协助培训；④聘请专家讲座与车站业务表演；⑤以老带新；⑥开展业务竞赛等。

58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？

答：⑴服务质量的概念；⑵全面质量管理（TQC）的概念；⑶客运服务质量保障体系；⑷全面质量管理的基础工作；⑸服务质量定量分析方法；⑹质量管理七种工具的应用；⑺汽车客运站各岗位服务质量管理；⑻群众性服务质量管理活动（QC）小组；⑼客运服务质量标准；⑽客运服务质量控制、改进；⑾服务质量效益分析等。

59.服务环境包括?

答：自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。

60.服务环境中的自然环境具体指什么？

答：指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。

61.服务环境中的心理环境具体指什么？

答：心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。

62.服务环境中的信息环境具体指什么？

答：包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。

63.服务环境中的社会环境具体含义指什么？

答：包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。

64.值班站长的工作程序是什么？

答：①准备工作；②班前会；②现场工作；④调查协调；⑤巡回查岗；⑥互通情况；⑦做好记录；⑧下班前工作。

65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么？

答：代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。

负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进提高客运服务工作

完成站长交办的其它工作。

66.值班站长应知营运区域内的情况有哪些？

答：营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间；各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。

67.客运站文明建设应树立哪三个意识？

答：一.爱我龙江意识。二.爱我交通意识。三.争做文明使者意识。

68.值班站长应知的业务知识有哪些？

答：⑴应知值班站长岗位责任制的基本内容；⑵应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程；⑶应知营运区域内的情况；⑷应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度；⑸会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节，会处理商务事故，会编制统计报表；⑹政治素质好，身体健康，有独立工作能力，高中以上文化水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。

69.值班站长班前会的工作内容有哪些？

答：①组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；②检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况；③落实当日班次，车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；④落实当班工作任务。

70.迎门服务员工作程序是什么？

答：①准备工作；②迎客进站；③介绍引导；④热情宣传；⑤掌握情况；⑥做好交接；⑦下班前工作。

71.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？

答：营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。

72.迎门服务员应知的业务知识有哪些？

答：①应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知车站的工作制度和对外制度；④具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。

73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？

答：①政治工作制度；②财务管理制度；③安全保卫制度；④卫生管理制度；⑤职工考勤制度；⑥奖罚制度；⑦危险品检查制度；⑧旅客监督制度。

74.问事员工作程序是什么？

答：①准备工作；②解答问题；③代办服务；④订、留、退票；⑤相互联系；⑥下班前工作。

75.问事员应知的业务知识有哪些？

答：①应知问事员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知车站的工作制度。

76.问事员岗位责任制的主要内容有哪些？

答：①了解营运区域内的情况和本市情况；②耐心解答询问；③办好签证工作；④认真交接班。

77.售票员岗位责任制的主要内容是什么？

答：①准备工作；②收款售票；③互通情况；④结帐缴款；⑤下班前工作。

78.售票员岗位责任制的主要内容是什么？

答：做好准备工作，正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票、款、帐工作；认真交接班。

79.售票员应知业务知识有哪些？

答：①应知售票员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知本站的财务管理制度的主要内容；④应会计算机操作，会算帐、做帐，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。

80.售票员售票时必须做到哪些？

答：“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。

81.售票员的“三问”“四唱”指什么？

答：“三问”：①问到站、日期，②问车次、时间，∨③问购票张数。

“四唱”：①唱到站，②唱车次，时间，③唱购票张数，④唱收找钱数。

82.行包员的工作程序是什么？

答：①准备工作；②检查行包；③计量收费；④分线存放；⑤装车准备；⑥装车交付；⑦卸车；⑧保管交付；⑨下班前工作。

83.行包运输的工作程序是什么？

答：托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。

84.行包员应知业务知识有哪些？

答：①应知《客规》关于行李包裹运输的主要内容；②应知行包装卸的注意事项；③应知行包运输的工作程序；④应知装卸工作的使用方法，并能熟练使用，掌握装、卸车工具的基本技能；⑤应知营运区域内的情况；⑥应知车站站务管理制度的主要内容；⑦懂算帐、做帐等帐务工作。

85.行包存放原则?

答：按线路、车次分别存放。

86.危险品指什么？

答：凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等，在运输过程中，可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。

87.不能作为行包托运的物品应如何处理？

答：危险品禁运品不得携带进站上车。一经发现，站务人员、车上人员可作紧急处理。

人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持枪证、工作证等，子弹需退出枪膛）

执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗，可凭证明购票乘车，但须带好。

机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可按行包规定计费随身携带。

农业急用小型电机、农具配件、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。

88.哪些物品不能夹入行包托运？

答：危险品、政府禁运物品、易腐品。

有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品。

枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。

89.行包办理的“五不”指什么？

答：不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。

90.什么是轻泡行包？

答：每千克行包的体积超过0.003立方米的行包为轻泡行包。

以下内容是小编精心为大家整理的客运站业务知识竞赛试题库及答案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。