网店客服技能与技巧考试答案

来源：技能网店客服

网店客服技能与技巧考试答案

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1．商品质量是消费者衡量商品使用价值的标准，具体是指_____________。

2．店铺总销售量是指_____________，由____和____2部分组成。

3．Windows版千牛工作平台主要由___、___、___及__4部分组成。

4．客单价是指______________，计算公式为：______________。

5．一般情况下，客服销售量达到店铺总销售量的__是比较正常的水平。

6．消费者购买一定金额的商品后，从价格中减去一部分金额的促销手段叫做___。

7．RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含_______、_______、_______3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。

8．大中型店铺一般将店铺的客服分为___、___和___3种类型。

9．B2C（Business to Customer）即__________。

10．造紧迫感其实就是通过“___”的方法来调控供求关系，制造供不应求的“假象”，从而达到维持商品较高售价和利润率的目的。

二、单项选择题(共20题，每题1分。)

1．淘宝规则中规定的违规行为有几大类（）。

A．四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为

B．两大类，一般违规行为和严重违规行为

C．三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为

D．不分类

2．微博是一个（）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。

A．浅社交、泛传播

B．深社交、精传播

C．深社交、泛传播

D．浅社交、精传播

3．常见的网店促销策略有（）。

A．抽奖

B．满减

C．包邮

D．以上皆可

4．买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（）。

A．30天

B．15天

C．9天

D．7天

5．消费者对商品的使用情况不包括（）。

A．商品的便捷性

B．商品的耐用性

C．商品的观赏性

D．商品的功效性

6．付费催付的方式不包括（）。

A．短信催付

B．邮件催付

C．淘宝第三方工具

D．电话催付

7．活动促销的本质是（）。

A．免单

B．秒杀

C．折扣

D．销售

8．一般违规行为多少分为一个处罚节点（）。

A．10分

B．16分

C．20分

D．12分

9．下面关于商品分类的说法正确的是（）。

A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类

B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类

C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发

D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实

10．（）即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力。

A．电子邮件营销

B．博客营销

C．搜索引擎营销

D．整合营销

11．维护客户关系的重要性不包括（）。

A．有利于发展新客户

B．增加店铺的竞争优势

C．获取更多的客户份额

D．增加成本

12．客服的服务宗旨是什么？（）

A．有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情

B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理

C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求

D．客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做

13．以下哪一项不是淘宝的营销工具?（）

A．满就送

B．直通车

C．光影魔术手

D．搭配套餐

14．处理纠纷的流程正确的是（）。

A．倾听——解决—记录—跟踪

B．分析—倾听—解决—记录—跟踪

C．倾听—分析—记录—解决—跟踪

D．分析—记录—解决—倾听—跟踪

15．下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（）。

A．订单确认及核实

B．装配商品并打包

C．发货并跟踪物流

D．推荐商品

16．微信好友的关系维护，最直接的方法就是（）。

A．推广

B．自我介绍

C．互动

D．节日问候

17．店铺健康诊断，主要通过店铺（）、访客数、店铺成交转化率及收藏量等数据进行平衡对比。

A．浏览量

B．交易量

C．商品数

D．等级

18．以下不属于微信公众号维护的是（）。

A．频繁群发消息

B．关键词回复

C．评论互动

D．问题搜集与反馈

19．下面给商品打包的操作不正确的是（）。

A．直接用塑料袋打包易碎物品

B．使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置

C．在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。

D．在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。

20．淘宝的违规行为分哪两种（）。

A．普通违规行为和特殊违规行为

B．少数违规行为和多数违规行为

C．一般违规行为和严重违规行为

D．买家违规行为和卖家违规行为

三、多项选择题(共10题，每题2分。)

1．客服激励机制包括哪些方面？（）

A．竞争机制

B．晋升机制

C．奖惩机制

D．监督机制

以下是小编精心整理的网店客服技能与技巧考试答案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。