网店客服试题及答案

网店客服试题及答案

一、单项选择题(将正确答案选项的字母填入答题纸的表格中．每小题2分，共20分)

1．淘宝的“六脉神剑”第一条是（）。

A．客户第一B．信用至上

C．不断学习D．顾客就是上帝

2．在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（）。

A．1次B．2次C．3次D．不可以修改

3．顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（）。

A．天气恶劣B．包裹丢失

C．发货延迟D．偷梁换柱

4．淘宝电商严重违规扣满（）分，淘宝将永久停封其店铺。

A．6 B．12 C．24 D．48

5．品牌的“品牌溢价”是指（）。

A．价格高出品牌本身B．品牌所带来的附加值

C．代表了品牌文化D．品牌自身的价值

6．在（退）换货流程中，哪些工作是不需要客服做的（）。

A．询问退换货原因B．做售后登记

C．给买家填写退货申请D．告知买家注意事项和操作步骤

7．确认订单时的KISS原则指的是什么（）。

A．保证信息简明扼要B．对客户经常发KISS表情

C．要对客户表示亲热D．保持微笑服务

参考答案：1-7ADCDBCA

二、多项选择题（在各题的备选答案中，有2项或2项以上是正确的，将正确答案选项的字母填入答题纸的表格中．每小题3分，共30分）

1．“客户关系管理”的主要工作包括以下哪些项（）。

A．客户营销B．客户分组

C．客户关怀D．数据收集

2．企业文化基本架构由（）组成。

A．价值观B．企业员工守则

C．行为准则D．团队风貌

3．客户关系管理中，CRM部门的主要职责有哪些（）。

A．建立会员等级制度B．做售后登记

C．进行会员营销策划D．统计分析客户数据

4．以下说法正确的是（）。

A．买家签收后，代表对货物表面一致的确认，也代表了无需退换货

B．买家签收后，承担货物毁损、灭失的风险

C．买家签收后，如需退换货需要三天（72h）以内操作

D．买家签收后，7天未点击确认收货，系统自动转账给卖家

5．买家付款后，卖家过了三天还未发货，这时买家可以怎么做（）。

A．申请退款B．联系卖家，询问什么时候发货