【多选题】 关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知【上铁客发[2006]169号】中规定：列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到【】受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。（技能鉴定,铁路,高铁列车员真题）

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