物业客服培训考试题及答案

来源：物业客服考试题

物业客服培训考试题及答案

一、选择题

1、下列工作错误的是（B)

A、避免在前台喧哗及说笑聊天

B、态度冷漠,无动于衷

C、工作时间处理个人事务

D、避免在前台非用餐时间吃东西

2、以下正确的服务措辞有(C）

A、这是物业的规定

B、这不是我的工作

C、让我想想我能做什么

D、我不知道

3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。

A、哗哗的翻纸

B、吃东西

C、与身边的人说话

D、做电话记录

4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。

A、绿化养护工作的检查与监督

B、消防设施、配电设施的正常运行

C、保安值勤工作的检查与监督

D、与客户进行工作协调

5、如果接到来电，确认要找的人不在座位,下列处理方式错误的是（D)、

A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。

B、您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。

C、您方便留言吗?我会转答给他/她。

D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者、

6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围(D）。

A、厂房门窗的安全性

B、厂房内配电、消防设施

C、厂房公共区域的消防、用电设施

D。厂房内客户遗留的物品

7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。

A、施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。

B、每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正、

C、施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。

D、施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公、

8、陪同客户乘坐电梯时,（B)。

A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。

B、到目的地后，先让客户走出电梯。

C、到目的地后，陪同人员应先出电梯,并按住电梯门，等候客户走出电梯。

D、进入电梯后，不应说话。

9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）、

（1)车辆管理;（2）电梯运行及卫生；（3)处理客户投诉；（4)款项催缴；（5）施工申报；（6)电梯故障处理；（7)日常巡检；（8）收发信件；（9)档案管理;(10）填写工作记录、

A、(2）(3）（7）（8）（10）

B、（1）（4)（6）（9）

C、（2）（7）（8）(10）

D、(2）（4）（7）(8）(10）

10、物业普通工作人员个人品德应有：（A）

A、工作责任感

B、学习能力

C、理解能力

11、接听电话，铃响声以内，接听电话；（A)

A、三声

B、二声

C、一声

12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音",回访处理率达（A）％。

A、100

B、99

C、98

二、问答题

1、接转电话的基本流程？

答：1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，博大经开物业)。

2、待来电人说明事件原由后（找人、报修、投诉等）,接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。

3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理(通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管）;如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。

2、信件收、发、处理的基本流程？

答：1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。

2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认、

3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。

4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。

5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退还邮局。

6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送、

3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么？

答：卫生洁具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水畅通,洁具齐全，无损坏。

门窗:门窗玻璃无损坏，大门紧锁。

配电：空置状态时，断电；电源开关齐全。

空调机房：设施无损坏，断电、

消防栓:配件齐全，玻璃无损坏。

卫生:地面无杂物、

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