物业公司客服人员考试试题含答案
姓名：部门/项目名称：成绩：
一、填空题（每空3分，共计45分）18空
1、公司的质量方针是规范管理。关注细节。优化流程。持续改进。
2、公司综合满意率是90%。
3、每半年向客户公布一次财务报告，做到透明化管理。
4、项目业主（住户）信息的管理，每月更新一次。
5、受理公共区域报修服务后在5分钟内通知相关部门。
6、顾客有物资出小区时，需到物业服务中心开具《出门条》。
7、供货商所送货物入库时，物管员需仔细核对物品是否符合订货要求，按有效送货单验收，核对完全无误后开具《验收单》。
8、项目管理备用钥匙包括：消防通道大门钥匙、各设备房门钥匙等。
9、项目备用钥匙应由项目物管员管理，物管员应对备用钥匙登记、标识，统一地点存放。
10、物品领用需填制规范《物品领用登记表》。
11、归档材料必须是办理完毕的正式材料。
9、物管员应随时了解客户需求，对所负责业主（住户）进行追溯性回访，回访率不低于30%；
swear发誓swore sworn10、对于投诉处理结果的回访应在处理完毕后的3天内进行；
二、选择题（每题5分，共计25分）
1、有偿服务结束后的（C）内由物管员对有偿服务情况进行回访。
A、1小时B、12小时C、24小时D、48小时
2、回访方式采用上门、电话或信函等方式，回访率不低于。（D）
say说said saidA、100%B、80%C、50%D、30%
3、营业房管理，客户服务中心应将营业房资料登记在内。（B）
A、《业主资料登记表》B、《营业房登记表》
C、《装修登记表》D、《家庭成员登记表》
sit坐sat sat4、如有中介公司借用需转卖或转租的房屋钥匙，在钥匙借出前需请中介公司出具（C），并向该房屋业主打电话进行核实。
spoil破坏spoilt/spoiled spoilt/spoiledA、《工作证》B、《业主身份证》C、《委托书》D、《中介工作人员身份证》
5、（A），收银员应对项目车位收费情况进行汇总，对欠费业主（住户）进行催收，取消不继续使用车位的业主（住户）信息。
A、每月末B、每月初C、每月中D、每月20日
三、简答题（每题10分，共计30分）
bite咬bit bitten/bit1、投诉分为几类投诉，其内容分别是什么？
seek寻觅sought sought一般投诉：一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。
重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不满而引起的投诉。
重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。
learn学习learnt/learned learnt/learned
2、档案管理内容及范围
·工程竣工基础资料，竣工图纸等。
·小区签订的各类合同（维保合同，质保合同等）。
·公司制度体系、内部发文（包含总经理批示后的各项工作流程、公司决定等）。
·公司重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录等。
答案解析
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