物业客服考试题库及答案

物业客服考试题库及答案

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。

A、1-2个月

B、2-3个月

C、2个月

D、3个月

2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。

A、绿化养护管理控制规定

B、招标管理规定

C、绿化养护合同

D、物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。

A、绿化养护管理控制规定

B、环境绿化布置标准作业规程

C、绿化养护管理考核评分标准

D、绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。

A、一B、二C、三D、四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

A、花名册

B、名录

C、台账

D、绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。

A、与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D、与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。

A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的(B)工作。

A、重点性

B、基础性

C、普遍性

D、合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

A、良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B、在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C、物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。

A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B、按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。

A、记录投诉内容B、判断投诉性质

C、确定处理责任人D、答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。

A、记录投诉内容B、判断投诉性质

C、提出解决投诉的方案D、总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。

A、需要迅速反应B、需要被倾听C、需要服务人员专业化D、需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。

A、需要被关心B、需要被埋怨C、需要服务人员专业化D、需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A、建立受理系统B、客户满意度调研C、失去客户分析D、竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。

A、耐心倾听，不与争辩B、详细记录，确认投诉

C、真诚对待，冷静处理D、总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括（A）。

A、服务费用B、物业类型C、坐落位置D、物业名称

18、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A、事先、事中控制B、事中控制、事后处理

C、事先处理、事后处理两个D、事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）

A、入职培训B、操作层员工的知识和能力培训

C、管理层员工的知识和能力培训D、专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A、会审制度B、跟踪分析C、沟通记录D、沟通服务

下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）

A、客户满意度调查的策划B、客户满意度调查的预案

C、利用客户数据库D、了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。

A、入住工作计划B、入住仪式策划C、环境准备D、其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。

A、业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B、因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C、指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D、入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）

A、物业运行记录档案B、物业维修记录档案

C、物业收集资料档案D、物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。

A、流程分类B、结构分类C、时间分类D、事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经公司总经理批准后实施。

A、行政与人力资源部B、工程管理部C、品质管理部D、安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。

A、植物病虫害防治规程B、绿化病虫害防治记录C、农药安全管理规定D、绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A、办公用品使用登记表B、物资使用登记表C、机（工）具使用登记表D、固定资产表

29、绿化机（工）具的操作具体按（B）执行。

A、绿化养护管理控制规B、绿化机具操作规程C、机（工）具使用登记表D、植物病虫害防治规程

30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（C）

A、客服主管B、清洁主管C、物业服务中心主任D、品质管理部

31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（A）。

A、客服主管B、清洁主管C、物业服务中心主任D、品质管理部

32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（C）

A、岗位职责B、清洁质量考核表C、《岗位日常清洁服务流程表》D、清洁卫生管理规定

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B）次。

A、一B、二C、三D、四

34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。

A、警告单B、整改通知单C、罚单D、扣款单

35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（D）执行。

A、需要B计划C、要求D、生活（装修）垃圾管理规定

36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（C）内容进行。

A、规定B、月度清洁计划C、清洁质量考核表D、现场服务质量标准

37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（A），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。

A、《工作评估报告》B、检查总结C、问题报告D、整改报告

38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。

A、每日B、每周C、每月D、每一季度

39、物业服务中心至少（C）对小区环卫设施设备养护盘点一次。

A、每月B、每季度C、每半年D、每年

40、灭“四害”服务的频次为（B），服务时间应避开人流高峰期。

A、每日一次B、每周一次C、每月一次D、每季度一次

41、每消杀完一个地方，须填写（A）由我方值班人员签名确认。

A、《消杀（毒）工作记录表B、工作记录C、报告D、考核报告

42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（C）岁以下。

A、35 B、40 C、45 D、50

43、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B）

A、4米之内、4米之外B、3米之外、3米之内C、3米之内、3米之外D、4米之外、4米之内

44、环境专员每天对管理区域不少于（B）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。

A、一B、二C、三D、四

45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（D）

A、品质专员B、清洁人员C、项目经理D、环境专员

45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（C）

A、《清洁服务质量考核汇总表》B、《工作评估报告》

C、《服务质量现场检查记录表》D、整改通知单

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经（A）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。

A、物业服务中心主任B、清洁主管C、安全主管D、品质管理部

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报（B）备案，作为月度费用支付的依据。

A、前期管理部B、品质管理部C、行政与人力资源部D、机电工程部

47、垃圾中转站应（B）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。

A、每日B、每周C、每月D、每季度

48、正式开放前（C）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。

A、一月B、一周C、15日D、3天

49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（A）之间。

A、0、4-0、6毫克B、6、8-8、5 C、1毫克D、2毫克

50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（B）之间。

A、0、4-0、6毫克B、6、8-8、5 C、8-9 D、3-5

51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（D）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。

A、每月B、每周C、每年D、每季度

52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（B）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。

A、5日B、15日C、10日D、20日

53、公司对小型活动的区分，依据费用在（A）元内的。

A、500 B、500-999 C、1000-2000 D、2000以上

54、公司对中型活动的区分，依据费用在（B）元内的。

A、500 B、500-999 C、1000-2000 D、2000以上

55、公司对大型活动的区分，依据费用在（C）元内的。

A、500 B、500-999 C、1000-2000 D、2000以上

56、公司对重大活动的区分，依据费用在（D）元内的。

A、500 B、500-999 C、1000-2000 D、2000以上

57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（C）。

A、21-60 B、61-100 C、101-200 D、201-500

58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。（D）

A、上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B、上午8：30--11:30，下午14:00--18:00

C、上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D、上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。

A、1 B、2 C、3 D、5

60、接到顾客服务需求时，应急维修（A）分钟内应直到现场处理。

A、10 B、20 C、30 D、60

61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。

A、10 B、20 C、30 D、60

二、多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。

A、时间B、地点C、沟通人员D、沟通人员的心情E、事件

2、客户沟通的(ACD)应记录归档。

A、事由B、心态C、过程D、结果E能力

3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。

A、物业管理服务B、突发事件处理C、物业服务收费D、社区文化活动组织

E、物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）

A、敌对反驳，与之争辩B、详细记录，确认投诉C、真诚对待，冷静处理

D、及时处理，注重质量E、总结经验，改善服务

5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。

A、被关心B、被埋怨C、倾听D、服务人员专业化E、迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)

A、问卷的长度B、问卷的结构C、问卷的设计人D、问题的类型E、问卷的样式

7、沟通的方法一般有（ACDE）。

A、倾听B、猜测C、表示同情D、解决问题E、跟踪

8、入住服务的管理包括（ACDE）。

A、入住流程与手续B、建设单位开具证明C、费用缴约D、验房及发放钥匙E、资料归档

9、沟通管理包括（BCE）。

A、建立物业管理沟通环境B、建立定期客户沟通制度

C、建立跟踪分析和会审制度D、建立客户沟通档案

E、引进选进技术和手段，加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）

A、认真对待，不敷衍塞责B、坚持原则，不随意让步

C、态度鲜明，不含糊其辞D、统一回复口径

11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB）

A、物业自管B、物业分包给专业公司C、物业不管D、业主自管E、业主委员会自管

12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（BD）

A、月度计划B、绿化养护管理控制规定C、现场服务质量检查考核表

D、合同管理办法E、月度考核表

13、绿化库房管理按和执行。（AE）

A、物品采购与储存管理规定B、绿化养护管理控制规定C、现场服务质量检查考核表

参加考试必定少不了刷题，下面小编给大家精心整理了《物业客服考试题库及答案》，希望能帮到大家，欢迎阅读参考。

物业客服考试题库及答案

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。

A、1-2个月

B、2-3个月

C、2个月

D、3个月

2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。

A、绿化养护管理控制规定

B、招标管理规定

C、绿化养护合同

D、物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。

A、绿化养护管理控制规定

B、环境绿化布置标准作业规程

C、绿化养护管理考核评分标准

D、绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。

A、一B、二C、三D、四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

A、花名册

B、名录

C、台账

D、绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。

A、与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D、与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。

A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的(B)工作。

A、重点性

B、基础性

C、普遍性

D、合理性